Satisfacción de clientes, calidade e atención telefónica de queixas

ADGG111PO

1. Concepto e criterios de calidade

1.1. Concepto de calidade.

1.2. A calidade no sector servizos.

1.3. O sistema de calidade.

1.4. Que é un sistema de calidade?



2. O certificado de calidade ISO 9001

2.1. Desenvolvemento do sistema de calidade.

2.2. Calidade fronte a non calidade.

2.3 A utilidade da calidade.

2.4. Servizo e calidade de trato.

2.5 Atención ao cliente no posto de traballo.



3. A satisfacción do cliente



4. A fidelización do cliente



5. Resolución de queixas



6. O abandono de clientes

6.1. Que desexan os clientes de servizos?

6.2. A creación de valor para o cliente.

6.3. Xestión das expectativas do cliente.

6.4. Percepcións.

6.5. Motivación.

6.6. Actitudes.



7. Tipoloxías de clientes e normas de trato

7.1. Importancia do empregado na atención ao cliente.

7.2. Actitudes dos empregados.

7.3. Cliente interno, cliente externo.

7.4. O proceso da comunicación.

7.5. A comunicación non verbal.

7.6. Escoita eficaz.



8. A atención telefónica

8.1. Compoñentes da comunicación telefónica.

8.2. A correcta recepción de chamadas.

8.3. Como atender as chamadas de reclamación.

8.4. Habilidades e actitude de quen atende o teléfono.