Xestión da calidade do servizo no sector da hostalaría

1. A IMPORTANCIA DA CALIDADE DO SERVIZO NO SECTOR HOSTALEIRO 1.1. A cultura e os valores empresariais. 1.2. A importancia do proxecto común. 1.3. A F do servizo excelente como vantaxe competitiva. 2. XESTIÓN DA CALIDADE NO SERVIZO HOSTALEIRO 2.1. Xestión da calidade do servizo. 2.2. Normas de calidade do servizo. 2.3. Satisfacción do cliente. 3. As ESTRATEXIAS DO SERVIZO 3.1. As motivacións do cliente. 3.2. A relación cos clientes. 3.3. A atención ao cliente e a aplicación das técnicas de venda. 3.4. Tipos de clientes. 4. A COMUNICACIÓN DO SERVIZO 4.1. Comunicación interpersoal. 4.2. Comunicación verbal. 4.3. Comunicación non verbal. 4.4. Escóitaa activa. 4.5. Xestión de bloqueos, conflitos, queixas e reclamacións. 5. As NORMAS DE CALIDADE DO SERVIZO 5.1. Normas da calidade do servizo. 6. COMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDADE? 6.1. Como implantar e avaliar un modelo de calidade na empresa. 7. A CAZA DE ERROS 7.1. Os custos da non calidade e os erros. 7.2. A mala calidade no servizo. 8. MEDIR A SATISFACCIÓN DO CLIENTE 8.1. A detección das necesidades dos clientes. 8.2. A satisfacción do cliente na norma ISO 9001:2000. 8.3. Ferramentas para medir a satisfacción do cliente. 9. O TELÉFONO 9.1. Compoñentes da comunicación telefónica. 9.2. Rol de informador. 9.3. Psicoloxía do interlocutor. 10. EXEMPLOS DE MALA CALIDADE NO SERVIZO 11. A INDUSTRIA DA HOSTALERÍA 11.1. O espírito da hostalería. 11.2. Benvidos á industria da hostalería. 11.3. Viaxes e turismo. 11.4. O aloxamento. 11.5. Desenvolvemento do hotel. 11.6. Explotación e funcionamento do hotel. 11.7. Artes culinarias e explotación dos servizos de comidas. 11.8. As bebidas. 11.9. Sectores especializados da industria da hostalería. 11.10. Unicamente negocios. 11.11. As actividades de lecer e a hostalería