Satisfacción de clientes, calidade e atención telefónica de queixas

1. Concepto e criterios de calidade1.1. Concepto de calidade. 1.2. A calidade no sector servizos. 1.3. O sistema de calidade. 1.4. Que é un sistema de calidade? 2. O certificado de calidade ISO 9001 2.1. Desenvolvemento do sistema de calidade. 2.2. Calidade fronte a non calidade. 2.3 A utilidade da calidade. 2.4. Servizo e calidade de trato. 2.5 Atención ao cliente no posto de traballo. 3. A satisfacción do cliente 4. A fidelización do cliente 5. Resolución de queixas 6. O abandono de clientes 6.1. Que desexan os clientes de servizos? 6.2. A creación de valor para o cliente. 6.3. Xestión das expectativas do cliente. 6.4. Percepcións. 6.5. Motivación. 6.6. Actitudes. 7. Tipoloxías de clientes e normas de trato 7.1. Importancia do empregado na atención ao cliente. 7.2. Actitudes dos empregados. 7.3. Cliente interno, cliente externo. 7.4. O proceso da comunicación. 7.5. A comunicación non verbal. 7.6. Escoita eficaz. 8. A atención telefónica 8.1. Compoñentes da comunicación telefónica. 8.2. A correcta recepción de chamadas. 8.3. Como atender as chamadas de reclamación. 8.4. Habilidades e actitude de quen atende o teléfono.